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4S店靠什么赢得信赖

2018-12-04 04:10:25

4S店靠什么赢得信赖?

随着各种汽车4S品牌专营店(简称4S店)在厦门“遍地开花”,经销商们在增强汽车销售渗透力之余,更努力“标榜”自己在售后服务、零配件供应以及信息反馈等方面的服务如何令人满意,并极力营造让顾客有宾至如归的氛围和体验。 然而,汽车4S店的服务依旧面临着严峻的考验,不仅要和其他4S品牌专营店一较高下,也不仅要从路边快修店的重重“围剿”中突围,更重要的是如何增强消费者的信心指数。 从2004年开始,每当一年一度的3·15消费者权益日即将到来之际,本刊都会组织一次“厦门汽车服务创意大赛”,向广大消费者以及实力车行征集“新车销售、维修保养、美容装潢、二手车交易、营销创新等领域”有创意的服务“金点子”。 如果说,几年前新车销售是汽车行业发展最重要的推动力的话,那么,随着汽车保有量的日益增加以及市场的逐步成熟,这个推动力也日趋平稳。与此同时,服务话题跃然而出,成为各路汽车经销商竞争的“主战场”,它不仅反映了经销商们对通过维系、拓展客户方式以扩大利润份额的需求,更承载着消费者们对提升汽车消费品质、增加附加价值的殷切期待。也因此,本刊的“厦门汽车服务创意大赛”有了成功举办的环境与土壤,因为,谁也不会相信,服务创意缺失的车行还能够提供高水平、高质量的服务。 事实上,厦门走在服务前列的汽车经销商们已经深刻地意识到:摆脱低价恶争,走高品质服务的竞争坦途,才能够真正造福消费者,并为自己赢得利益,赢得信赖。 ——编者 硬件设施:大投入为了高产出 某汽车品牌的销售经理告诉,在该4S品牌专营店建设未完成之前,看车的客户中十个有两三个成交就很不错了,而4S店建成后,客户成交率提升到了40%至70%。究其原因,就在于环境优美、投资庞大的硬件建设能够大大增加消费者的信心。 在汽车品牌专营店的建设上,相比较国外,中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专营店群。就厦门而言,早在2003年,机场一带就已形成了4S商圈的独特景象。目前,更已有长安福特、东风标致、上汽通用五菱、天津一汽、一汽大众、上汽大众、广州本田、东风雪铁龙、南京菲亚特、一汽马自达、东南汽车、曙光汽车、日产以及东风悦达起亚等数十家汽车4S店落户这里,呈现出规格高、数量多、密度大、品牌集中等特点。 豪华庞大的4S专卖店最直观的体现是经营面积:东风悦达起亚厦门塞尔福4S中心占地面积8000多平方米,类似规模的还有长安福特、一汽马自达等数家,即使规模较小的也有四五千平方米。其次是建造时间:建成一家店至少需要6个月。再次则是豪华的内部装修:每个4S中心都大致分为整车展示厅、客户休息区、交车中心、配件区、维修服务接待区、车间等几大部分,每个部分的装修、布置都丝毫不能马虎,不仅要按照厂家提供的标准建设,很多设施、配件都要从厂家统一购买。因此,整个建设工程完成,动辄上千万元的花费已不足为奇了。 花费大量人力物力财力建设而成的4S专卖店各有特色。当消费者远远看到一个“蓝盒子”,一定会毫不犹豫地说出它经营的品牌是东风标致。而采用德国大众全球统一标准建设而成的“两把伞”型屋顶结构,则使盈众汽车大众4S标准展厅成为厦门的特色建筑……同样的,其他众多品牌也以自己独特的标识强化着消费者的品牌印象。 4S专卖店的建设为经销商带来了丰厚的回报。不仅来店成交率大大提高,重要的是信任指数直线上升。厦门信达汽车销售服务有限公司总经理陈秉跃表示,硬件设施犹如“躯体”,汽车经销商所承诺的绝大部分服务都需要以4S专卖店为载体,在这里诞生、实施并完成。 规范流程:让服务如虎添翼 单靠硬件高投入,汽车4S店并不足以让自己理直气壮,汽车4S店从新车销售、售后服务、零配件供应以及信息反馈等各环节中都有一套标准规范的服务体制和流程支持。业内人士说,建设一个4S店几个月就够了,但是服务系统的导入和运行没个一年半载是完不成的。 在这些服务系统中,最基本的有两个:经销商管理系统和客户关系管理体系。近几年来,经销商逐步认识到了客户关系管理体系的重要性,因为“维护好一个老客户比开发一个新客户更为重要”。不过与消费者更息息相关的却是经销商管理系统。 已有十年车龄的车主刘先生告诉,消费者买车之后,最关心的莫过于几大问题:一是修车质量如何,是否使用纯正配件;二是修车时间长短,能否在最短的时间内提车;三是配件价格以及工时收费是否合理。 事实上,经销商都是通过经销商管理体系来消除消费者的这些疑虑。经销商管理系统在每个汽车4S店的叫法不同,功能却是一样。从新车到车、新车交车、建立客户资料、车子保养和维修记录,到零配件管理、目录式报价、维修时间的控制以及结账等等,都需要这套系统支持来完成。该系统覆盖了4S店里所有的服务项目,因其终端由厂家控制,即厂家可以随时进入经销商的系统,监控其是否坚持使用纯正配件、配件价格和工时收费是否合理等,所以连经销商都无法“造假”。 然而,厦门的4S店依旧面临着严峻的挑战——在与快修店、维修厂竞争中客户的流失。4S店的位置一般都比较偏远,而其软硬件上的高投入使得维修、配件等价格始终居高不下。消费者在遇到一些用车问题时,宁可选择服务快捷、便利的快修店或者价格低廉的维修厂。对此,不少经销商采取了措施,也让越来越多的消费者认识到,随着汽车科技化成分的不断提高,只有在本品牌的汽车4S店内才能够拥有专用电脑检测设备,使维修“对症下药”。毕竟,4S店按厂家标准配置齐全的各种先进维修设备、工具以及专业的技术人才是其他维修企业所不能比拟的,更重要的是,4S店背后还有强大的厂家专家队伍时刻提供技术咨询指导。 中达丰田汽车服务有限公司总经理助理陈乃恭表示,标准规范的服务流程使得已经拥有高标准硬件设施的汽车4S店“如虎添翼”,也使消费者所能享受到的服务品质从制度上有了保障。 服务创新:“攻心战”愈演愈烈 厦门市盈众汽车销售有限公司市场部经理潘永峰告诉,如今,即使完成了4S店软件和硬件建设的商家,仍旧很难“高枕无忧”。市场竞争的日益激烈使得众商家在服务的创新上煞费苦心。经销商们对消费者的“攻心战”已经到了“无孔不入”、“无微不至”的地步。 如果你是某汽车品牌的车主,你一定非常熟悉4S店售后服务提供的人性化关怀:经常定期收到短信,提醒你车辆该年审、保险、保养了;可以为你代办保险业务,免除奔波劳累之苦;救援24小时开通,即使你在大年三十或者远在同安、集美等地汽车抛锚,也会有救援人员刻不容缓地赶来;去4S店维修保养,只要把车钥匙交给工作人员,就可以坐在优雅舒适的休息室里喝咖啡、看电视、上、听音乐。据了解,一般正常的汽车保养,连带送洗车服务仅需45分钟,车主则在等待过程中享受被称为“宫殿模式”的服务,成为名副其实的“上帝”。 用车商的话说,服务是灵魂,往后的竞争不仅是品牌的竞争,更是品牌附加价值的比拼。 正因为此,汽车市场创意服务层出不穷,大到福特全球着名服务品牌“QualityCare”的导入、福特以及VOLVO品牌的车主提供的“互动式问诊”、全国救援服务等,小到关心细节方面的如中达丰田汽车为车主提供的小型电影院,不少经销商推出的爱车养护课堂等等,都让人们看到了这场“攻心战”的热火朝天。 过去一年中,我市的4S店军团成绩斐然:信达汽车获2005年长安福特服务杰出奖、全国十佳服务之星、福特2005年第二季度维修服务客户满意度(CVP)全国冠军和一次修复率全国冠军等,盈众汽车连续三年获全国十佳经销商,中达丰田获2005下半年丰田华南地区客户满意度第一名,塞尔福汽车、东南汽车等在各自体系中均是全国前列服务商……厦门市场容量在全国市场可谓“渺小”,但厦门军团却在全国众多4S商家中风头正猛,可见各家都有各家的绝招和真功夫。 链接 攻心术 厦门部分车行特色服务一览 信达汽车 推行“福特QualityCare”体系,包含12个关键步骤的先进服务流程,涵盖了服务过程中的每个关键细节,用标准化的操作提高服务质量和效率,为消费者提供统一的国际化高标准服务。 开展“互动式问诊”,在维修接车时采用类似中医学上的“望、闻、问、切”,从流程上设置以及设备上的支持,对车况进行全面的诊断,“对症下药”进行维修,全面接触汽车安全隐患。 专门建立DCRC客户服务部门,开展客户回访、客户营销、关系维护、老客户的回馈等工作,并提供车辆维修预约,解决客户投诉等。 定期开展信达福特车主培训班,为车主提供沟通交流的平台,增强车主解决爱车常见问题的能力。 为车主提供一年免费的福特全国紧急道路救援服务。 盈众汽车 严格按照一汽-大众售后核心服务流程,对用户进行售前售中售后全程的“一对一”服务,设立专业的客户服务中心,开通800服务,引入国内领先的CRM客户关系管理软件,确保为用户车辆提供周到细致的互动式服务。 率先成立4S品牌车主俱乐部,根据客户需求定制个性化服务,如年检及交通违规提醒服务,节日问候和特色会员活动。 中达汽车 推行爱车养护课堂。平均每个月两次的高频率,使客户得到和爱车相关知识的培训;对于购买皇冠的用户,还提供“一对一”的讲座服务,满足个性化需求。 成立客户关系部,开展客户回访、客户营销、关系维护、老客户的回馈等工作,提供俱乐部增值服务,根据客户实际需求提供车辆维修预约,解决客户投诉等。 设立独立影院,改善客户休息环境。为保证客户私密性,维修接待台采用一人一格的方式。 筹备快修业务,即将成立快修班组,并设立快修通道,采用先进的工序,加快维修速度,缩短维修时间。 永达丰汽车 推行服务承诺:1.保证绝对原厂备件;2.保证原厂工艺,一流的专业人员提供专业、快捷、高效准确、经济的售后服务;3.全天候24小时紧急救援及售后咨询;4.与多家保险公司达成协议,可以为客户提供方便、快捷的保险投保服务,全力协助出险时的定损、维修、理赔程序,免除客户的后顾之忧和麻烦。 新成功汽车 推行互动式服务接待,花费大约15分钟彻底检查车辆,使车主参与服务流程的每一个阶段,随时解答车主疑问,提供合理价格。 在全国推行VOLVO ON CALL服务。爱车抛锚、事故或者是因为驾驶不当造成车停在路边不能再继续行驶,可以拨打VOLVO ON CALL,控制中心将会安排最近的服务站为车主排忧解难。 (来源:厦门 陈秋莹)

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